הלקוח שלנו הוא "ברחן"
כן, כמו שזה נשמע, הלקוח בורח!
למרות שאני חייב לציין כי לקוחות נשבים בידי המשווקים או נותני השירותים שלהם!
לקוחות המרוצים מהמוצרים שרכשו, מהשירות שקיבלו, יהיו תמיד אלה שיחזרו אל נותן השירותים או מוכר המוצרים ותמיד ימליצו "וירצו מאד" שגם החבר או החברה או מי שנקרא בדרכם יעזר גם הוא על ידם.
אם כך! מדוע יש נטישה גדולה של לקוחות מעסקים או נותני שירותים!
מדוע המלחמה על הישארות הלקוח היא כול כך קשה ומחייבת "מכירה" כמעט בכול מחיר!
האמת שיש הרבה סיבות לנטישה של לקוחות ואני ינסה להסביר אותם כאן במאמר.
הצרכן הישראלי היה רגיל לקבל שירותים או מוצרים במקומות ייעודיים וספציפים לדוגמה "טלפון" היה רק "בזק" חנויות כל בו היו רק "המשביר לצרכן" רכב ותחבורה היו "אגד" ו "דן" ועוד דוגמאות אין ספור.
כ יועץ עסקי מי שהביא את המהפכה לכאן אלה היו חברות הסלולר.
בהתחלה זאת אומנם היתה חברה אחת בשם "פלאפון" אשר פינקה את לקוחותיה בכוס קפה בסניפיה הפזורים בארץ, אבל לאחר מכן שנפתח השוק למפעילים נוספים, או אז הבינו הלקוחות הישראליים כי יש גם גישה אחרת לחזר אחריו והוא כמובן נהנה מאד מהחיזור.
כמי שנותן ייעוץ עסקי שנים זכורים לי המילים שנאמרו ע"י מנהלי השיווק של חברות הסלולר כי כול מילה שניה של פניית לקוח היתה "טוב אני עוזב אתכם" למה? כי פתאום נהייה ללקוח הישראלי "אלטרנטיבה" וכשיש "אלטרנטיבה" זה בדיוק מצב כמו מדינה עם משטר טוטליטרי שהפך להיות דמוקרטיה לשמה!
על מנת לא לעשות את הסיפור ארוך, אזי היום יש לצרכן הישראלי הכול מכול, בשפע, ויותר מזה כתוצאה מהשפע הענק והגדול החיזור אחרי הלקוח הפך להיות חלק איטנטגרלי מהשרדותו של כול עסק ועסק.
אנשים בדרך כלל הם די מונוטונים, הם בעצמם לא ירוצו לחפש ספק נוסף כאשר הם כבר רגילים לספק המקורי שלהם ואילו רק מטעמי נוחות ונוחיות, אך כאשר השפע גוהה, ההצעות מגיעות עד לפתח דלתו של הלקוח, והסקרנות שלו לא יכולה שלא להניע אותו לפנות אל שדות זרים אזי הייתרון שהיה לספק הקבוע של הלקוח הופך להיות לחסרון כי גם הוא עצמו עושה הכול על מנת לקלוט ולהביא לקוחות חדשים אל פתח עיסקו על חשבון ספקים ונותני שירותים למינם.
מדינת ישראל לא צומחת באותו יחס שצומחים העסקים בישראל, ולכן המלחמה על כול לקוח ולקוח הפכה להיות צפופה מאין כמותה, כאשר כול סקטור וסקטור מתחרה אחד בשני מי שמרויח ברור שהוא הלקוח, לגבי המפסידים אני לא אוכל להגיד מאחר ואני לא יורד לעומקם של עסקים אבל כבר בימים אלה אנו קוראים דוחות של רשתות שיווק המזון ששם התחרות היא מעבר לכול דמיון כאשר כול יום נפתחת עוד רשת שיווק כזאת או אחרת.
גם כ יועץ שיווק ההתמודדות לבדל כול ספק וספק או נותן שירותים כבר מתערבבת ומעורבבת והרצון לפתוח עוד ועוד עסקים בתחומים תואמים לעסקים אשר המחיר הפך להיות מוקד התחרות מייצרת מצב לסכנה גדולה ולקריסה של עסקים גדולים וקטנים כאחד. הטרנדים המתפתחים כול יום שני ושלישי ואחרי שנה נהפכים להיות רשת ואחרי שנתיים היא קורסת כבר הפכו לשם דבר כאן אצלנו בעולם הקימונעות הישראלי. וכפי שאנו יכולים לנחש לאור הנתונים של האבטלה בישראל המשיקה לכול התחומים לא תורמת לאותם עסקים הגם שהם מתגאים בלקוחות קבועים הנאמנים להם.
לדעתי הבלבול שנוצר אצל הלקוחות בין הרצון להישאר אצל הספק או נותן השירותים אליו הוא רגיל לבין הידיעה הזאת כי בהיותו נאמן לספק אחד הוא מפסיד שלא רכש או ירכוש אצל ספק אחר מזעזעת את כול אמון הלקוח והישארותו נאמן לספק המקורי. התחושה שלי שמרוב ההיצף יפגע כאן משהו מאד בסיסי בהתנהלותו של הצרכן הישראלי
דורון עמית הוא מומחה בתחום ניהול עסקים, ייעוץ עסקי ושיווק, הבראת חברות, וכלכלה עסקית,מאחוריו עומד צוות של ביצועיסטים בתחום השיווק, העיצוב, הפרסום, המכירות להגדלת ההכנסות בעסק בחברה ובארגון
